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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

小李所在的客户服务团队发现顾客最近的投诉率明显上升，于是编制问卷到客户中间去了解。这属于决策技巧中的()。

A.逻辑思维

B.类比法

C.与别人沟通以及别人的参与

D.调查

答案

D、调查

发布时间：2022-07-27

更多“小李所在的客户服务团队发现顾客最近的投诉率明显上升，于是编制问卷到客户中间去了解。这属于”相关的问题

第1题

新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太大，但公司赢得了

广大乘客的称赞。其根本原因在于公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人员，包括舱内和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。《非常时刻》每个月发行一次，简报的目标是使8000名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切。简报注重报道团队合作、最近所出现的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜。Cheong博士说：“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信息。每季度对乘客进行调查，并且和一些常客进行小组集中讨论。我们收集到了一些投诉，我们能够迅速地解决它们，记录下来并把信息反馈给相关人员。我们收集到了表扬，也会记录下来并通过简报等形式进行宣传。”“有时我们通过《优先》杂志(一个不定期向乘客发行的刊物)，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息反馈。”

(1)、新加坡航空公司强调服务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点，这种做法体现了质量管理的()原则。

A、以客户为中心

B、产品特性

C、领导作用

D、持续改进

(2)、质量无论对于顾客还是企业都是永恒的话题，关于质量的说法正确的是()。

A、好的质量会增加企业的成本，因此企业不必太多的考虑质量问题

B、只要满足用户的期望值，就算达到了质量要求C质量不仅体现在产品上，还体现在服务上

D、品牌的产品必然有质量保证

(3)、公司为了在客户服务方面不断完善，通过简报的形式向公司各部门传递关于公司和顾客的信息，不仅有针对机内人员的《非常时刻》，还有特别为地面服务人员提供的《高基点》。这体现了质量管理中的()原则。

A、互利的供应链关系

B、全面参与

C、基于事实的决策方法

D、优良的品质

(4)、“有时我们通过《优先》杂志，一个不定期向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反映。最近，我们欲安装传真登记系统来完善我们的电话登记系统，对此我们在征求旅客的信息”，对这样的做法，正确的评价是()。

A、这样的做法固然可以，但没有多大的实际意义

B、旅客反馈的信息不会影响公司的决定

C、公司内部的管理行为没有必要征求外部客户的意见

D、该航空公司即使在细节问题上也照顾到了客户的需求

(5)、新加坡航空公司之所以享有良好的声誉在于对质量的重视，其中质量的三个要点是()。

A、品质优良的标准、产品特性和客户需求

B、品质优良的标准、产品特性和产品价格

C、品质优良的标准、客户需求和公司规定

D、产品价格、产品特性和客户需求

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第2题

下列说法不正确的是()。

A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务

B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补

C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买

D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了

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第3题

房地产经纪企业通过经纪门店，将各个业务团队固定在各自特定的客户开发范围内，使业务人员确实了解

各自所在商圈内的各种重要资讯及房源行情，精耕服务，提升为客户服务的水准；这种经营方式被称为“()”。

A．单一经营

B．商圈经营

C．取向经营

D．聚焦经营

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第4题

线下营业厅作为综合性服务渠道，为客户或消费者提供业务咨询、业务申办、申诉投诉、安装维护等多项服务。消费者或客户可以直接与营业厅工作人员进行面对面地沟通交流，消费者或顾客能够获得更直接的服务体验。（）此题为判断题(对，错)。

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第5题

在项目网格中与项目经理关系最近的是（)

A.其他项目经理

B.项目发起人

C.高层管理者

D.顾客

E.项目团队成员

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第6题

本着“优先保障服务质量”原则，优化调整热线资源配置，聚焦基础服务能力提升和客户关系维系，在流程优化上可以（)

A.开放热点业务办理权限，优化密码鉴权流程

B.专席服务，全面承载，培训宣传，确保4G服务口径统一

C.成立专业团队，搭建宽带业务咨询、受理、投诉、保障一体化流程

D.积极落实星级客户热线人工优先接入服务

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第7题

海尔集团是我国家电行业的著名企业，它不仅因其产品质量高而畅销世界，而且还因其所提倡的“海尔

国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下，海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”，海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%，服务遗漏率小于10%，服务不满意率小于10%。

四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”，海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布，完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理，那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时，海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情：上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品，后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

案例思考：“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型？其公关意义何在？请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

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第8题

质量保障部门最近对你的项目进了质量审计，给出了一些建议和裁定。一项建议看来很关键且应该被执行，因为它将影响到你的项目是否能成功地交给你的客户。如果建议不被执行，产品则不能满足需要。你的下一步应该是()。

A.开一个项目团队会议，以确定谁对这个问题负责

B.重新分配对没能发现这个错误负有责任的队员

C.立即执行产品返工

D.发布一个变更申请以执行需要的纠正活动

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第9题

某团队领导发现团队的执行能力不太好，因此决定更换员工的角色，让擅长的小林换到小李现在的职位上，让小李去另一个更适合他的职位。这种平衡角色的方法是（）。

A.不同角色采用中的灵活性