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[多选题]

乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因（)等方面的原因而导致乘客不满。

A.地铁员工服务

B.设施设备

C.站车环境

D.票价

E.运营政策

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发布时间：2022-07-27

更多“乘客投诉是指在地铁运营服务过程中，因()等方面的原因而导致乘客不满。”相关的问题

第1题

有责乘客投诉：指在地铁、有轨电车运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

票务应急处理是指在地铁运营管辖范围内，发生导致或者可能导致人身伤害、财产损失、地铁形象受损等突发事件时的车站乘客票务应急组织和AFC系统应急维修处理。（)

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第3题

运营单位应建立乘客投诉受理处理制度，设置服务监督机构，公布服务监督电话，及时受理乘客投诉。（)

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第4题

城市轨道交通建设规划要树立“（)”的理念，将安全和服务要求贯穿于规划、建设、运营全过程

A.安全、可靠、便捷、舒适、经济

B.用心服务，关爱一路

C.绿色地铁、人文地铁

D.规划建设为运营、运营服务为乘客

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第5题

升级是指在日常运营过程中，对例外情况进行管理的过程。该例外情况会直接或间接地导致客户投诉，或对部门关键KPI指标产生负面影响。（)

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第6题

乘客每次乘车从入闸到出闸的有效时限根据线网允许的最远乘车里程、列车的速度及乘客候车、换乘所需的合理时间确定为()分钟。超过有效时限的，乘客须按线网单程最高票价补交车费，因地铁运营方面的原因导致的除外。

A.60

B.120

C.150

D.180

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第7题

乘客投诉的调查处理工作要（)。

A.坚持实事求是、公平公正的原则

B.坚持公司形象第一，优质服务的原则

C.坚持运营服务健康发展的原则

D.坚持“一事一分析”的原则

E.坚持“四不放过”的原则

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第8题

三类有责投诉判定标准下列正确的是：（)。

A.员工主动与乘客斗气、讥笑、恶意争吵等行为

B.因管理不善或处理不当导致3名及以上乘客投诉同一事件(对突发事件(如清客、疏散等)应急处理时的除外)

C.辱骂、训斥、殴打乘客或对乘客做出侮辱性动作、行为

D.责任部门在调查处理过程中故意弄虚作假、隐瞒事实、包庇责任人员

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第9题

以下哪些情况属于有效投诉（)。

A.工作人员在岗位上做与工作无关的事，被乘客微信、微博或媒体曝光

B.经查实TVM或MVM长时间故障，有条件修复但未及时修复，造成投诉

C.工作人员作业过程或回复乘客过程中有明显差错，造成投诉

D.工作人员在服务过程中未使用十字文明用语，态度恶劣，造成投诉

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第10题

应急信息：是指在车务中心管辖范围内，造成或者可能造成乘客或员工人身伤害、地铁财产损失、影响地铁运营或地铁形象等事件的信息。（)

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