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[单选题]

一次,一位福州用户的海尔冰箱出了故障,不远万里给青岛厂部打电话,指望能在半个月内有人上门维修。岂料第二天,维修人员就赶到了用户家,用户不敢相信,一问方知维修人员是连夜乘飞机赶到的。对此,你的感受是()。

A.海尔集团的做法很新颖,但我们学不来

B.海尔集团的做法不符合现代市场经济规则

C.海尔集团此举只是为了制造广告效应

D.海尔集团的经营理念对企业长远发展有利

答案

D、海尔集团的经营理念对企业长远发展有利

更多“一次,一位福州用户的海尔冰箱出了故障,不远万里给青岛厂部打电话,指望能在半个月内有人上门维”相关的问题

第1题

海尔集团是我国家电行业的著名企业,它不仅因其产品质量高而畅销世界,而且还因其所提倡的“海尔
国际星级服务”享誉全球。“满足用户的潜在需求”是“海尔国际星级服务”的宗旨所在。在这一宗旨的指导下,海尔集团于1990年投资800万元建立海尔售后服务中心。为了实现“国际星级服务”,海尔人制定了著名的售后服务“一、二、三、四模式”。

一个结果——服务满意。

二条理念——带走用户的烦恼,留下海尔的真诚。

三个控制——服务投诉率小于10%,服务遗漏率小于10%,服务不满意率小于10%。

四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题,一个不漏地处理用户反映的问题,一个不漏地复查处理结果,一个不漏地将结果反映到设计、生产、经营部门。

为了落实“一、二、三、四服务模式”,海尔公司规定上门维修人员在顾客家中洁净的地板上铺上一条专用布,完工后自带抹布将维修时留下的污渍擦拭干净;如果客户的冰箱需要拉回中心修理,那么顾客马上会得到一台周转冰箱使用。与此同时,海尔对所有服务人员的规定却是如此不近人情:上门维修不许抽烟、喝酒、吃饭、接受礼品,后来干脆规定连用户的水也不准喝。于是有了海尔人自带矿泉水上门维修的情景。

案例思考:“海尔国际星级服务”属于哪种公关工作类型?其公关意义何在?请结合实际谈谈海尔公司开展“国际星级服务”活动的主要内容。

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第2题

1984年到1991年是海尔实施品牌战略的阶段,别的企业上产量,而海尔扑下身子抓质量。此战略在海尔创
立之初即以张瑞敏砸冰箱的戏剧化举动宣告推出。此后的六七年间,海尔完善了生产过程的全面质量管理,同时在销售方面推出星级服务的概念,在消费者心目中树立起质量超群的国产品牌形象。海尔在实践中,形成一套以人本主义为核心的企业文化。在此基础上,海尔在上世纪90年代初提出了OEC工作法,它的中文表述则为“日事日毕,日清日高”。至此,海尔以其全面质量管理或OEC工作法、以星级服务为特色的营销方式和顾客导向的产品改进与开发,三位一体形成了一个高效率、高品质的经营管理体系。

从1991年起,海尔先后兼并了原青岛空调器厂、冰柜厂、武汉希岛、红星电器公司等10多家大中型企业,集团资产从几千万元迅速增长至39亿元,成为中国第一家家电特大型企业。其中,海尔内部认为并购红星是所有并购中最成功的。青岛红星电器公司曾是我国三大洗衣机生产企业之一,拥有3500多名员工,年产洗衣机达70万台,年销售收入5亿多元。但从1995年上半年开始,其经营每况愈下,出现多年未有的大滑坡现象,而且资产负债率高达143.65%,资不抵债1.6亿元,前景堪忧。为了盘活国有资产和3500多名职工的生计,1995年7月4日,青岛市政府决定将红星电器股份有限公司整体划归海尔集团。这是一次引人注目的旨在盘活国有资产而在政府牵线搭桥下进行的产权交易,其成败扣人心弦。1995年7月4日,青岛红星电器股份有限公司整体划归海尔集团后,更名为青岛海尔洗衣机有限总公司,从而使它成为海尔梅洛尼洗衣机有限公司之后海尔集团下属的第二个洗衣机子公司。并购后取得巨大成功,截止到95年底,该公司出口洗衣机8.2万台,创汇1230万美元,位居全国洗衣机行业首位。

要求:

(1)分析海尔84~91年间采用哪种业务单位战略;

(2)说明上述业务单位战略的面临的主要风险;

(3)91年购并青岛红星电器股份有限公式属于哪种总体战略;

(4)简要分析该总体战略的实现途径及适用情况。

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第3题

最先改变国外冰箱冰冻室在上不合理设计的中国企业是()。

A.春兰

B.格力

C.美的

D.海尔

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第4题

海尔集团设有冰箱事业部、洗衣机事业部等,这是采取了按()划分部门办法。

A.人数

B.职能

C.地区

D.顾客

E.产品

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第5题

海尔公司生产很多类产品,比如冰箱、洗衣机、空调、电视机……,我们把每一类产品称之为产品大类,专业术语叫做()

A.产品线

B.产品宽度

C.产品长度

D.产品深度

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第6题

()就是无需人为干预,网络就能在极短的时间内从失效故障中自动恢复所携带的业务,使用户感觉不到网络已出了故障。

A.自愈网

B.环型网

C.树型网

D.总线型网

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第7题

郭老师是一位网络工程师,非常乐于助人。有一次,小明的计算机出现了故障,郭老师在家里远程操作,轻轻松松帮助小明解决了问题。郭老师最可能用了()方式解决的问题。

A.碰巧而已

B.视频电话

C.远程协助

D.黑客攻击

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第8题

海尔热泵干衣机用户利益点有哪些()

A.56度恒温烘干,节能护衣

B.双向转衣物不缠绕防褶皱

C.高精度温度湿度双传感,衣干即停

D.多层线屑过滤器,高效收集线屑

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第9题

根据材料,回答下列各题 业主有一套房屋委托某经纪公司出租。租约一年,到期后客户主动退租,当客户退租后业主打算出售该套房子,不再委托经纪公司出租了,于是经纪公司将房屋交还给业主。可是在做物业交验时,业主发现房屋内冰箱由原来的海尔变成了其他品牌,台灯的灯罩没有了,厨房的壁砖有脱落,电视机也被经纪公司出租了,当即要求经纪公司进行赔偿。 经经纪公司调查了解才知道,房地产经纪人在与客户傲物业交验收房时,物业交验单上只写着“电视一台”、“冰箱一台”,并未详细标注房屋内电视、冰箱的品牌及状况,物业交验单上也没有注明台灯,更没有标明厨房的壁砖是否损坏。该经纪公司还发现电表箱钥匙已经丢失,而再打那位租房客户的电话时却怎么也联系不上了,公司只能承担这笔损失。 房地产经纪公司承担的物业全程出租代理时,应特别注意()的填写。

A.租赁协议书

B.物业交验清单

C.租赁合同

D.违约合同

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第10题

一般奶茶店,除了卖奶茶以外,也会卖一些果汁、小吃之类的,是因为这些产品都是属于食品类,在生产条件以及目标客户之间的关联度比较高。以下哪些产品大类之间的关联度比较高?

A.宝洁公司的洗发水产品和洗衣液产品

B.海尔公司的洗衣机产品和冰箱产品

C.海尔公司的空调产品和生物制药产品

D.康师傅公司的冰红茶产品和纯净水产品

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