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[多选题]

H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知不在家无法上门排障。回访用户了解：用户称宽带故障未恢复，表示报故障当天有师傅联系表示下大雨过不来，要求用户称如果有客服回访就说自己不在家里，要再约时间上门维修，用户在次日下午主动联系师傅表示上午开会去了，约师傅下午上门，师傅至今都未上门处理故障，用户对故障处理进程慢表示强烈不满。此条工单涉及什么问题？()

A.虚假回单

B.未提前与用户预约上门时间

C.装维人员要求用户配合虚假改约

D.未按与用户规定时间上门处理

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发布时间：2022-09-26

更多“H5案例工单回复内容：现场测试该处由于用户不配合处理，我处于2019年11月2日联系客户，客户告知”相关的问题

第1题

工单投诉内容：客户反映在使用家庭宽带业务时，出现故障现象、说明(指宽带用户在使用宽带网络时，网络连接出现非正常数据连接终止)宽带网速慢，办理的是200M的，但是测速只有100M后台已进行诊断操作，账号不在线，联系客户称未恢复，要求尽快上门检测处理，已告知客户会为客户进行进一步处理，特提交投诉工单。客户详细信息工单回复内容：请将此工单归客户原因。该用户为(张家界县XX镇XX小区X栋X单元X层X号)地点用户，用户投诉宽带不能正常使用的问题，技术员经现场核实，移动宽带网络测速正常，该投诉是由于用户客户期望值要求过高造成。现已经跟用户解释清楚。用户认可。请问此条工单回复内容存在什么问题？()

A.回单不规范，工单回复内容针对用户投诉内容回复

B.回单内容未表明客户满意情况

C.未填写测速结果

D.缺少处理措施

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第2题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：没安装。2、经省质检组核实情况属实：用户反馈当时因自己不在家，让师傅晚几天上门安装，师傅于11月10日已上门安装好宽带。经工单轨迹查询：2019-10-2415:03:16资源配置;2019-10-2511:29:06发起改约申请：系统有客户短信凭证要求11月5日安装;2019-11-0117:38:24强制激活;2019-11-0117:56:48工单已资源归档完工。 3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.装机未完成虚假归档

B.承诺客户的上门时间不履行

C.虚假改约造成客户不满

D.擅自提前激活未与客户沟通

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第3题

中国移动“和优家”智能组网投诉处理流程，恢复测试关键支撑能力要求的质量检测、装维APP等应具备（)等功能。

A.测试验证

B.远程诊断

C.工单回复

D.拍照上传

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第4题

用户投诉内容：反映宽带安装师傅告知客户两城一宽不能安装电视，只安装好宽带就走了)及地市回复结果(由于异地卡只能使用魔百盒原因)已明确在用户机顶盒未开通的情况下，工单已经完工归档。正确因当如何处理。

A.因两城一宽问题IPTV机顶盒无法认证，需用户撤单，重新下宽带+魔百和工单

B.与用户做好合理解释，需用户待两城一宽IPTV认证问题修复后可正常观看电视

C.让用户去前台营业厅将IPTV撤调换为魔百和业务

D.两城一宽IPTV认证问题9月10日已完成修复，后续可正常认证激活

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第5题

次紧急工单：其是XX村村民，XX村旁边在挖河道，目前造成河道两侧道路塌陷。市民表示一直在不停塌，现在也在塌，该处情况一小时一个样，现在已经塌到离其家房子2米了。市民很着急，希望管理部门能尽快想办法处置。需要承办单位尽早完成的主要原因为()。

A.工单内容清楚

B.安全隐患

C.市民很着急

D.涉及挖河道的工程

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第6题

该处由于用户感觉网速慢导致用户投诉，上门测试光衰正常-17dbm，下载速度能达到11.2m/s。播放视频流畅，已和客户解释。省质检组回访用户反馈：宽带故障已恢复，用户表示评分低主要是因为看到装维员进门没有换鞋套，以前的装维员上门是换鞋套的。关于测速用户表示该上门装维员拿着手机看有跟另外一个装维员说说网络正常，但是没有告知用户，故用户不清楚有没有测速。请问该条案例体现什么问题。

A.装机维修不规范

B.上门不及时

C.故障处理完后未向用户展示测速结果

D.虚假回单

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第7题

工单回访时存在以下（)问题的，应将工单退回

A.客户反映故障未完全修复，且承办部门(单位)未提供相关说明的

B.客户表述内容与投诉承办部门(单位)回复处理内容不一致，且承办部门(单位)未提供支撑说明的

C.承办部门(单位)对投诉、举报属实性认定存在弄虚作假或强迫客户撤销投诉的

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第8题

H5装机不满意典型案例1、客户不满意留言：你们公司发来短信说是材工费是100元，装完后收我320元，没要路由器，机顶盒连接猫的线也没给我，电源适配器也没给我，说明书我问他了，他说掉车上了，他才拿给我，气人。什么话都不说了，这就是公司的服务。 2、经省质检组核实情况属实：用户表示费用问题，师傅已跟用户解释，关于网线跟电源适配器，用户称已经给了是自己没有看到，说明书确实是师傅当时落下了没有给用户，对于师傅的服务是否满意，用户也没回应，并称这是你们公司的事，你们自己去查不愿详谈。3、请问师傅的错误包括哪些？()

A.机顶盒未现场拆封配套设备不齐备

B.答疑指导不耐烦

C.收费不明确，现场未与客户做好沟通

D.服务态度不好

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第9题

以下关于无告警清除时间的故障工单回复要求错误的是：（）。

A、通过网管确认或故障处理人员现场确认，故障确实已经恢复

B、但工单系统内无告警清除时间的，可通过手动填写“故障消除时间”(注：手动填写的“故障消除时间”必须与网管上查到的“告警清除时间”完全一致)

C、并联系相关专业人员获取网管截屏(注：所截图需与告警标题相符合，能够证明此告警已恢复)反馈工单

D、直接回单

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