根据质量特性与顾客满意之间的关系,日本质量专家狩野纪昭提出的KAN模型中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的质量特性，以下描述正确的是()。

A.酒店客人希望床上用品是干净卫生的,这是期望型质量特性

B.服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性

C.三星级酒店向客人提供提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性

D.三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性

E.酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性

答案

CDE

解析：

解析：基本型质量特性是指在酒店应该要享受到的质量特性，期望型质量特性是指顾客在到达酒店之前，所期望达到的质量特性。

发布时间：2022-07-27

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第1题

根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人非常满意，不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指（)。

A.一元质量特性

B.必须质量特性

C.魅力质量特性

D.多元质量特性

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第2题

顾客满意来源于（)。

A.顾客感知服务与期望服务之间的比较

B.技术质量的水平

C.功能质量的水平

D.顾客的预期服务

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第3题

Bernadin等(1995)认为，“绩效应该定义为工作的结果，因为这些结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”。而Campell(1993)指出，“绩效不是行动的后果或结果，它本身就是行动绩效由个体控制之下的与组织目标相关的行为组成，无论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的”。根据上述案例，对比说明绩效行为、绩效结果之间的逻辑关系并阐述绩效的维度内容。

Bernadin等（1995)认为，“绩效应该定义为工作的结果，因为这些结果与组织的战略目标、顾客满意感及所投资金的关系最为密切”。而Campell（1993)指出，“绩效不是行动的后果或结果，它本身就是行动绩效由个体控制之下的与组织目标相关的行为组成，无论这些行为是认知的、生理的、心智活动的或人际的”。根据上述案例，对比说明绩效行为、绩效结果之间的逻辑关系并阐述绩效的维度内容。

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第4题

顾客的满足程度将直接影响顾客对企业的态度。因此企业应从影响顾客利益的高度深入认识整体产品的重要性，正确认识整体产品与顾客利益关系，可以给我们的启示是（)。

A.满意是顾客对产品的基本要求

B.培育偏爱顾客，是企业追求的目标

C.拥有忠诚顾客是企业追求的最高境界

D.技术质量作为产品的内在质量是产品质量水平的最高要求

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第5题

组织根据GB/T19001-2016标准实施质量管理体系的潜在益处是（）。

A.稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力

B.促成增强顾客满意的机会