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[判断题]

主动的客户挽留是指客户直接通过客服热线或到营业厅要求取消某项业务甚至退网，话务员对其进行的挽留工作。（)

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发布时间：2022-07-27
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更多“主动的客户挽留是指客户直接通过客服热线或到营业厅要求取消某项业务甚至退网，话务员对其进行的挽留工作。()”相关的问题

第1题

客户要求销户，话务员应如何处理（）

A.根据用户目前使用的套餐优惠挽留

B.直接指引用户到手机营业厅办理

C.直接指引用户到归属地营业厅办理

D.挽留不成功，核查无合约限制，则建议用户到归属地营业厅办理

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第2题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）
A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理） 注：引导营业厅办理均下该主题。若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
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第3题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至非8或18元套餐且不能提供服务密码验证时，以下处理正确的是（）
A．可验证客户身份，通过后生成工单由专席人员在48小时内回复客户B．需引导客户到指定营业厅办理C．不主动告知客户其他重置密码的渠道，若客户主动询问是否有其它渠道可以重置密码时，需告知客户D．客户不接受营业厅或不接受验密，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐E．"E.若客户接受到营业厅办理，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理） 注：引导营业厅办理均下该主题。 若客户接受异步挽留，已生成业务办理单，需点击：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留失败
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第4题

10000号对客户的保持是指客户取消或拆除某项电信产品时，客服代表使用客户保持技巧，使用户继续使用中国电信的产品或服务，具体分为哪些步骤？（)

A.了解用户取消/离网原因

B.针对性实施挽留

C.推荐适合的产品

D.促成订单

E.客户关怀

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第5题

客户来电申请把原资费98元套餐更换为8元套餐，话务员应（）
A．直接记录客户要求B．直接通过网台或者商品专区办理C．挽留使用当前资费，客户不接受，直接申请记录D．建议客户保留原资费→推荐下一档次资费→《飞享套餐18元档（201911）》→（不接受）按客户需求介绍在办资费，通话中需要提升客户办理需要验证密码
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第6题

关于订单挽留说法错误的是()
关于订单挽留说法错误的是（)

A.客服不能主动引导客户取消订单或退货

B.客户要求取消订单或退货时需有挽留动作

C.客户提交服务单反馈降价10元，申请退货，客服可以不联系客户直接审核退货处理

D.只要促成销售,中间即使存在引导取消订单行为，此项仍算正确

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第7题

《关于优化宽带主动退网流程的通知》文件中规定，营业厅挽留“三步法”是什么（）

A.用户进厅营业接待区域隔离

B.了解离网原因及用户需求

C.挽留不成功办理销户业务

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第8题

《关于优化宽带主动退网流程的通知》文件中规定，营业厅挽留“三步法”是什么（）

A.用户进厅营业接待区域隔离

B.了解离网原因及用户需求

C.挽留不成功办理销户业务

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第9题

不清楚解约（取消业务）规范的人员，严禁随意答复客户可解约或不可解约，仅可引导客户到携出专席进行咨询及后续解约挽留（）
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第10题

东莞、惠州、河源客户来电要求降至8或18元套餐时，以下处理正确的是（）
A．前台按规范走挽留三步曲（咨询原因—对比套餐挽留—优惠方案挽留），客户不接受挽留，引导客户携带有效证件到指定营业厅（东18家、洒25家、惠全部厅）办理B．不执行异步，引导线下指定营业厅办理C．先生/小姐，非常抱歉，8/18元套餐目前我们暂无权限办理，请您到营业厅办理，给您带来不便深感抱歉，需要我告诉您附近的营业厅地址吗D．需下异步工单E．"E.客户接受到营业厅办理，需点击以下服务请求：业务咨询→降档挽留专项→XX套餐客户→挽留成功（8元套餐引导到厅办理） 注：无论8/18元套餐均选择该主题
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